스마트폰 터치 몇 번만으로 필요한 서비스를 이용할 수 있는 시대다. 일상의 편의를 더하는 여러플랫폼의 등장에 소비자 선택의 폭은 넓어졌지만, 이사나 청소 등 생활서비스를 이용한 소비자 만족도는 기대에 미치지 못하는 것으로 나타났다.

▶품질에 뒷짐 진 플랫폼 시장…복불복 서비스로 소비자 부담 가중

무형의 용역 서비스는 공급자에 따라 서비스 품질 편차가 존재한다. 문제는 이러한 간극을 줄이고 서비스 수준을 높이기 위한 플랫폼사의 노력이 보이지 않는 데 있다. 다수 플랫폼은 공급자와 소비자를 단순히 연결하는 매칭 역할에 머물러 소비자 피해를 키우고 있다.

실제로 한국소비자원이 지난달 발표한 용역 중개 플랫폼 실태조사에 따르면, 최근 3년간 접수된 소비자 피해구제건 중 생활서비스 분야는 52.4%로 절반 이상을 차지했다. 이사나 청소 같은 주거와 직결되는 중요한 서비스를 이용하는 소비자는 오늘도 ‘복불복’ 서비스로 내몰리고 있다.

▶서비스 품질에 대한 직접 개입, 플랫폼 업체들 쉽게 엄두 못내

플랫폼이 서비스 품질관리에 나서지 못하는 데는 이유가 있다. 품질관리 시스템 구축과 유지에 상당한 비용이 투입되며 기업에 운영 부담으로 작용해서다. 재정적 요인을 감안할 수 있는 업체도 사정은 크게 다르지 않다.

투자 유치로 자금 여력이 충분한 IT태생 플랫폼들조차 품질관리 앞에서는 속수무책이다. 산업군 자체에 대한 업력과 인력풀이 모두 얕은 탓에 공급자들의 품질을 관리하고 교육하는 데 필요한 역량이 부족하다. 

▶생활서비스 플랫폼의 품질관리 DNA장착, 불가능한 것 아냐 

이러한 시장 상황 속에서 공급자 품질을 직접 관리하는 기업이 있다. 올해로 설립 18년 차를 맞는 생활 서비스 플랫폼 영구크린은 이사, 청소 등 자사의 모든 서비스군에 ‘본사 직접 품질관리’라는 원칙이 존재한다.

영구크린은 본사가 현장을 불시에 방문해 서비스를 점검하고, 정기 CS교육으로 공급자의 품질을 관리한다. 이용고객 전수를 대상으로 해피콜 만족도 조사를 진행하고, 공급자 평가 시스템에 따라 인센티브와 패널티를 부여한다. 영구크린에는 공급자의 품질 상향 평준화를 유도하고, 소비자는 만족스러운 서비스 품질을 경험할 수 있게 되는 선순환 고리가 자연스럽게 형성되어 있다.

▶업계유일 행보, 플랫폼이 ‘공급자 교육기관’ 직접 개소 나서

영구크린은 경기도 성남 소재 본사 사옥 내 청소 서비스 공급자를 훈련∙양성할 수 있는 교육시설 ‘영구크린 아카데미’를 개소해 직접 운영 중이다. 고용노동부 인증 직업 훈련기관인 영구크린 아카데미는 이사청소, 입주청소, 부분청소 등 청소 전반 교육과정을 다룬다.

교육생들은 청소 서비스에 필요한 기본 지식을 익히고, 현장과 동일하게 구현된 교육장에서 실습과정을 반복적으로 거친다. 고객 응대에 대한 서비스 마인드 등 모든 과정을 수료한 교육생은 비로소 크린 마스터로서 청소현장에 투입될 기회를 얻게 된다.

아카데미 관계자는 “해당 업체는 품질 기반 플랫폼으로 소비자가 안심할 수 있는 서비스를 제공하고자 공급자를 직접 양성하고 있다. 단순히 수요자와 공급자를 연결하는 일반 플랫폼과 달리, 영구크린의 고객은 어떤 공급자를 만나더라도 만족스러운 서비스를 경험할 수 있도록 앞으로도 교육 커리큘럼을 고도화할 것”이라고 밝혔다.

플랫폼 서비스 이용이 보편화되었지만, 품질관리가 이뤄지는 플랫폼은 손에 꼽을 만큼 적은 것으로 보인다. 편리함을 전면에 내세우던 플랫폼의 구호는 점차 힘을 잃고, 소비자는 이러한 플랫폼들을 외면하게 될 것이다.

소비자는 편의성을 넘어, 서비스 품질까지 담보할 수 있는 플랫폼을 절실하게 원한다. 생활서비스 플랫폼 기업으로서 품질관리에 주력하는 영구크린의 행보가 플랫폼 업계 전반에 긍정적인 변화의 바람을 일으킬 수 있을지 주목된다.