고객 불편사항 개선을 위한 노력 확대
이삿짐센터를 이용해 본 사람들 중 적지 않은 수가 이사서비스 과정에서 여러 가지 유형의 불편을 경험하는 것으로 조사되고 있다. 또한 그러한 불편은 다음 이사 시, 다른 업체를 통해 또 다시 경험을 하게 되는 경우가 많다고 한다.
이러한 결과는 이사서비스가 갖고 있는 서비스 자체 특성에서 찾아볼 수 있다. 특별한 상품을 고객에게 제공함으로써 고객 만족을 이루는 산업이 아닌, 수많은 짐들을 조금의 파손도 없이 완벽하게 진행되어야만 고객만족을 이룰 수 있는 다소 어려운 점이 많은 무형의 서비스 업종이기 때문이다.

몇몇 이사 업계 종사자들에 의하면, "파손을 최소화하기 위해 여러 가지 노력을 강구하고 있지만 불가항력으로 인한 파손은 서비스맨 스스로도 안타까운 상황" 이라고 말했다.

이러한 현실의 극복을 위해 여러 방면으로 노력하고 있는 포장이사/입주 청소 업체가 있어 화제다.

"고객의 휴식을 설계하는 기업"이라는 슬로건 아래, 이사(포장/기업이전/원룸)와 청소(입주청소/이사청소/거주청소), 건물관리 등의 서비스를 제공하고 있는 토털 서비스 업체인 영구크린은 고객의 불편을 최소화하기 위해 새로운 노력을 서비스 전 분야에 거쳐 국내 최초로 시도하고 있다.

집기의 파손을 막기 위해 운반 전 이중포장은 물론, 이사서비스 진행과정의 처음부터 끝을 책임지고 진행하는 이사플래너 제도의 도입, 패커 아카데미의 교육을 이수한 전문패커를 통한 이사서비스, 청소서비스가 완료된 후, 고객의 서비스 상태 검수 확인을 거친 후 대금을 결제 받는 전액 후불제 등은 서비스 과정에서 발생할 수 있는 조금의 불편까지도 꼼꼼히 체크하기 위한 노력이다.

특히나 이사 과정에서 발생되는 소음과 기타 이웃의 불편을 최소화하기 위한 이사레터 제공 등은 새로운 시도로 평가 받고 있다.

여기에 눈길을 끄는 또 하나의 사항이 있다.
영구크린의 임한명 대표이사가 고객에게 직접 친필편지를 보내는 것이 그것이다. 실제로 영구크린 홈페이지 고객후기 게시판에는 '상호간에 의사를 전달하는 수단은 많지만 편지만큼 진솔한 감정을 교환하는 수단은 없는 것 같습니다. 사장님의 친필편지도 고객들과 진실된 감정을 나눌 수 있는 좋은 수단이라 보여집니다'라는 글이 올라오는 등, 고객들에게 신선한 감동을 전하고 있는 것을 알 수 있다.

영구크린의 임한명 대표이사는 "현장에서 발생하는 모든 일을 다 알 수 없기에, 고객의 소리에 직접 귀 기울일 수 있는 방법을 찾던 중 친필 편지를 생각하게 되었다. 고객님들을 생각하며 한자한자 친필로 적어서 발송하다 보니, 본사의 서비스를 이용하는 모든 고객님들께 전달해드리지 못하는 것이 죄송할 따름이다. 이를 보완하기 위해 수시로 본사 고객지원팀 담당자들이 서비스 현장을 직접 방문하여 서비스 진행과정을 점검하고 있으며, 또한 고객 만족도 조사를 위한 이사 후 해피콜 서비스를 실시하여 세부적인 데이터 구축에 힘쓰고 있다. 집계된 결과를 토대로 지점의 서비스 교육을 통해, 전반적인 서비스 질의 향상을 끌어내겠다"며 굳은 의지를 표명했다.

고객만족을 넘어선 고객감동의 서비스 시대에서, 서비스 정신은 더 이상 대기업만의 일이 아니다. 어느 분야에서든 고객만족을 넘어 고객감동을 선사할 수 있도록 최선을 다하는 영구크린의 앞으로의 행보가 더욱 기대되는 이유다.

영구크린의 홈페이지( www.mcygclean.com )와 이사사업부(1566-0924), 청소사업부(1577-0209)에서 언제라도 이사/청소 서비스 상담을 받을 수 있다.